самое популярное  - торговые острова I    витрины из стекла I   витрины из алюминиевого профиля I   прилавки I    манекенымагазины под ключ стеллажи

 

 

Этические принципы в коммуникациях “продавец-покупатель”.

 

 

Одним из самых важных и существенных ресурсов в розничной торговле является продавец, а точнее его способности и навыки общения. Именно этот момент дает бизнесу значительное преимущество относительно конкурентов. Из моей практики следует, что даже не совсем “продвинутый” визуальный маркетинг (оформление торгового пространства, наружная реклама, интернет и т.д.) не дает столько отдачи, как заинтересованность и высокая квалификация продавца или менеджера. Сегодня существует масса литературы и тренингов, которые рекомендуют различные способы (типы) коммуникаций между продавцом и потенциальными покупателями. И у владельца бизнеса может появиться вопрос – “собственно, а по каким критериям следует отличать удачную коммуникацию от неудачной, и чем они отличаются?” Можно предположить, что удачная коммуникация определяется совершением покупки. Отчасти это так. Но этого недостаточно. Цель правильной коммуникации – предоставить максимально качественный сервис клиенту, вследствие, чего он совершит покупку и посоветует данный магазин знакомым и обратиться со временем снова. Этапы и способы достижения. Условно можно разделить рабочую коммуникацию на три основных этапа:

1. Знакомство и установление контакта

2. Информация о продукции

3. Заключение сделки

4. Расставание

Знакомство подразумевает первый контакт и начало коммуникации. Это может быть приветствие, после вопрос, а может, и нет. Все зависит от конкретного контекста и особенностей того или иного магазина. Важно, чтобы продавец не вел себя “искусственно”, чтобы это не было коммуникацией “по схеме”. Большинство людей это интуитивно чувствуют, а некоторые и осознают, что наоборот может отрицательно сказаться на продажах и репутации предприятия. Качественный менеджмент – фундамент бизнеса. И важно понимать, что никакой наигранности и фальши быть не должно. Обслуживание должно идти с пониманием того, что “я действую и говорю эти вещи потому, что это верная информация о товаре, и это может быть существенно для клиента”. Никогда не надо сближаться, переходить черту между деловой и личностной коммуникацией. Никогда не переходить “на ты”. Не надо убеждать, что именно этот продукт “будет наилучшим вариантом”, тем самым вы покажете свое неуважение к человеку и собственную некомпетентность. Покупатель сам знает свои потребности, у него собственное волеизъявление и ему виднее, он не маленький ребенок или даун. Только некомпетентный менеджер или продавец будет так себя вести. Информация о продукции подразумевает четкий и тезисный рассказ, естественно, когда это уместно и результативно, о товаре. Меньше прилагательных – больше фактов. Основной принцип такой. Поэтому ваш персонал обязан изучить характеристики реализуемого вами товара, а вы, в свою очередь, должны им предоставить правильную информацию и проверить знания. Также следует обратить их внимание на структуру разговора и важность его фактологического содержания. Основная ошибка, которую допускают менеджеры или продавцы, которые прошли “обучениях” на тренингах, это подстройка под клиента, следование его эмоциональным вибрациям, вместо того, чтобы профессионально и четко давать информацию о продукте.

Например, существует такой метод в НЛП, как “подстройка под ценности” клиента. Тогда он якобы почувствует, что продавец “свой”, “мы с ним одной крови” и купит именно у него. Сущностный же уровень таков - “впарить любой ценой свое барахло”. Коммуникация проходит на двух уровнях – 1) социальном, деловом, когнитивном и 2) “сущностном” – считывается мимика, жесты, тембр голоса и т.д. Интуиция мгновенно распознает, лукавят вам или говорят правду, бессознательное мгновенно оценивает и просчитывает огромное количество входных сигналов и выдает свое заключение в виде того или иного эмоционального фона, импульса. И если, продавец не профессиональный актер, и не тренировался по специальной системе, как войти в тот или иной образ, например по системе Станиславского, то его “подстройка по ценностям” будет моментально обнаружена. В таких ситуациях клиент обычно испытывает негативные эмоциональные импульсы, не все понимают их настоящую причину, отрицательная реакция есть и этого достаточно. Кроме фактологической информации продавец обязан иметь опрятный внешний вид, правильно себя держать. Основной момент – доброжелательное отношение к клиенту, не путать с заискиванием и раболепием. Основной диалог, как правило, происходит возле того или иного торгового оборудования: витрин, прилавков, стеллажей, стендов с образцами и т.д. Поэтому, настоятельно рекомендуем держать в абсолютной чистоте и порядке абсолютно все торговое оборудование в магазине. Продукция (ее образцы) должны быть чистыми, их следует демонстрировать различными способами. Под способами имеется в виду тот момент, что человек имеет определенные каналы, через которые он получает информацию о том или ином объекте из внешнего мира и на основании входных данных производит оценку – логическую и (автоматическое действие) эмоциональную. И с этим моментом можно поработать. Людям доступен определенный диапазон ощущений: осязание, слуг, тактильные, зрительные…). Следовательно, чем больший диапазон каналов будет задействован, тем больше информации о товаре получит клиент, тем сильнее он его запомнит, тем большая вероятность, что он вспомнит именно про ваш магазин, когда в вашей продукции у него возникнет со временем потребность.

Поэтому, продукция (ее образец) необходимо размещать в торговом оборудовании на уровне глаз клиентов и в открытом доступе (по возможности). В такой ситуации человек может потрогать товар руками, внимательно его осмотреть (а зрительный канал восприятия статистически наиболее доминирующий у большинства людей). Параллельно, пока клиент рассматривает продукт, можно (ели этого требует ситуация) предоставить ему информацию о тех или иных его свойствах. Заключение сделки подразумевает проверку работоспособности товара, его упаковку и денежные расчеты. На этой стадии важны дополнительные удобства, которые вы можете предоставить клиентам, например, удобную упаковку, пакет, визитку и т.д. Под этическими принципами понимаются, прежде всего, долгосрочные цели продающей организации и способы их достижения на концептуальном уровне. В ряде случаев, можно увидеть прописанную миссию той или иной организации. В основу миссии и закладываются этические принципы. Можно сказать еще и так, что миссия есть форма, которая оптимальным способом для того или иного бизнеса передает ее этические взгляды. Пример миссии «Удовлетворять наших клиентов, производя качественные легковые автомобили и грузовики, разрабатывая новые продукты, сокращая время вывода новых моделей на рынок, улучшая производительность всех наших заводов и совершенствуя процессы производства, налаживая контакты со служащими нашей фирмы, а также с профсоюзами, дилерами и поставщиками». Здесь есть и цель и описание способов достижения цели. Цель – “Удовлетворять наших клиентов, производя качественные легковые автомобили и грузовики”. Способы – “Разрабатывая новые продукты, сокращая время вывода новых моделей на рынок, улучшая производительность всех наших заводов и совершенствуя процессы производства, налаживая контакты со служащими нашей фирмы, а также с профсоюзами, дилерами и поставщиками.”

Читать далее - Торговое оборудование в будущем. Тенденции и конструкции.