Продавец и покупатель (из истории торговли).

Одежда должна красить человека. Эта знакомая всем истина особенно очевидна для торговых работников, занимающихся продажей готового платья.
Как важно уметь предложить покупателю модное изделие, подсказать, какой костюм или платье ему подходят, помочь примерить, красиво оформить покупку. Особенное значение тут имеют профессиональные знания и опыт продавца. Существует целый ряд приемов и способов показа одежды, примерки, упаковки. Научиться этому, в общем-то, не так трудно. Сложнее другое — создать для покупателя атмосферу дружелюбия и приветливости, найти с ним контакт, сделать так, чтобы покупка стала для него маленькой радостью.
Социологи отмечают, что значительную часть свободного времени люди посвящают предприятиям сферы обслуживания. В данном случае речь идет не о затратах времени на покупки, а о том значении, какое имеет эта отрасль народного хозяйства в жизни общества. Чем шире будет сеть предприятий торговли, чем лучше будет укреплена их материально-техническая база и чем больше станет красивых и добротных товаров, тем глубже проявится общественный характер и воспитательное значение труда торгового работника. Это особенно ярко проявляется в культуре обслуживания — понятии очень емком. Ведь на уровень культурного обслуживания влияет все: своевременный завоз товаров в магазин и криво повешенный ценник, чистота торгового зала и внешний вид продавца, рациональная установка новейшего торгового оборудования и нестертая пыль на зеркале в примерочной.

Но главное в культуре обслуживания — это ее творец— торговый работник. Именно от него, от его живого общения с покупателем во многом зависит эффективность торгового процесса.
Новосибирский ученый В. Богачев, размышляя о путях совершенствования торговли и быта, писал: «От работников сферы услуг, помимо профессиональных знаний, требуются определенные свойства характера, врожденные или приобретаемые воспитанием: общительность без навязчивости, некоторая толика артистизма, хотя бы капелька чувства юмора, собственное достоинство — в достаточной мере, чтобы услужливость он не считал унижением и не опускался до угодливости».
Думается, это очень верное определение. И каждый молодой продавец должен стремиться вырабатывать в себе эти качества.
Искусство общения с покупателем начинается с глубокого понимания продавцом своих функций и обязанностей, своего отношения к делу. Многие продавцы, например, готовятся к встрече с покупателями с того момента, когда вечером закрываются двери магазина. И они правы.
Допустим, вы торгуете легким женским платьем. Окончив работу, обойдите кронштейны и накопители. Размещение всей одежды специализировано: на одних вешалах шелковые и штапельные платья, на других — шерстяные. Но вот вы замечаете, что осталось мало шерстяных платьев светлых расцветок. Их сегодня было продано много. Да и платьев спортивного типа из штапельной ткани в полоску почти не осталось. Так, переходя от кронштейна к кронштейну, вы уясните потребность в товарах для своевременного пополнения ассортимента на следующий день. Уходя, не забудьте прикрыть бумагой или тканью всю одежду, чтобы ночью она не пылилась. Кстати, вы потратили считанные минуты, а сделано немало.
Утром, придя в магазин, сразу же приступайте к размещению изделий, поступающих из гладильни. При этом платья должны быть доставлены в торговый зал на плечиках. Остается только повесить их на вешала. Делать это надо внимательно. Каждое изделие должно иметь свое место.
Размещая товар, запомните платья новых фасонов и расцветок. Образцы новинок вывесите на манекенах или на видном месте. Не забудьте проверить, с собой ли у вас мягкий сантиметр, подготовить чековую книжку, копировальную бумагу, карандаш. До открытия магазина — пять минут. Теперь можно поправить прическу, привести себя в порядок.
Но вот прозвучал сигнал, и в торговый зал вошли первые покупатели. Не торопитесь, дайте им возможность осмотреть представленные товары. Но не забывайте и о том, что вы хозяин определенного участка торгового зала или секции. Само присутствие продавца, любезная улыбка на лице уже свидетельствует о его готовности прийти на помощь покупателю по первому требованию. Увидев, что покупатель обратил свое внимание на какое-либо изделие, или, наоборот, собирается уйти, так и не найдя ничего по вкусу, можно и должно обратиться к нему с вопросом: «Не могу ли я вам помочь?», или «Не нужна ли вам моя помощь?», или «Разрешите показать вам товар».
Конечно, готовых стандартов для бесед с покупателем быть не может. Ведь один покупатель не похож на другого: и характеры, и возрасты у них разные. Общим в общении с любым покупателем должно быть одно: без излишней навязчивости следует расспросить о назначении покупки, определить желание покупателя и помочь выбрать ему изделие. Речь продавца должна быть свободной, но сдержанной — ничего лишнего! Главное дать понять покупателю, что вы готовы помочь и быть полезным ему. Это и есть настоящее внимание.

Но на практике все бывает не так просто. Вот вы разговариваете с одним покупателем, а в это время к вам обращается другой. Что делать? Очень часто ответом этому

другому служит молчание. Это явное неуважение к покупателю. Разумеется, разговаривать с двумя-тремя покупателями одновременно трудно, но и отмалчиваться нельзя. В таких случаях надо вежливо ответить: «Извините, пожалуйста, сейчас я освобожусь и сразу же займусь вами».
Практика работы лучших продавцов показывает, что никогда не следует чрезмерно настойчиво предлагать покупателю то или иное изделие. Однако умело и тактично можно объяснить ему, почему стоит выбрать не этот, а другой фасон платья, костюма, обратить его внимание на ткань более подходящей расцветки.
Но для того чтобы дать покупателю добрый совет, нужно обладать серьезными знаниями по товароведению, хорошим художественным вкусом, знать направление моды, законы зрительных иллюзий и многое другое.
К примеру, покупательнице, полной женщине, пришлось по вкусу платье с узкими частыми поперечными полосками. Но продавщица настойчиво отговаривала мерить его, уверяя, что такие полоски будут еще больше полнить. А ведь это неверно! Попробуйте расчертить два расположенных рядом прямоугольника долевыми и поперечными линиями и вы убедитесь, что последний выглядит уже. Значит, полным женщинам более подходят платья с узкими частыми (но не редкими!) поперечными полосками, а худеньким, наоборот, с долевыми. Так, незнание одного из законов зрительной иллюзии вылилось в неверный совет покупательнице.
Разумеется, разработать готовые рецеты, что, когда, как и какому покупателю предложить,— невозможно. Но существуют общие положения, которых следует придерживаться продавцам при рекомендации того или иного изделия.
Прежде всего, о цвете и о некоторых его свойствах. Различают две группы цвета — ахроматические и хроматические. В первую группу входят белый, серый и черный цвета. Каждый из них отличается степенью светлоты. Подбирать одежду этих цветов несложно, необходимо учитывать лишь особенности внешнего облика человека. Например, если у женщины иссиня черные волосы, очень смуглая кожа, черные глаза, вряд ли ей пойдет черный костюм. Пожалуй, она будет выглядеть лучше в сером, так как серый цвет нейтрален.
Намного трудней подобрать ткань хроматических цветов, так как их очень много. Каждый из них обладает тремя свойствами: цветовым тоном, светлотой, цветовой насыщенностью. Цвета различных тонов можно разбить на две группы: холодные — синий, голубой, некоторые зеленые цвета и другие и теплые — красный, оранжевый, желтый и др. Учитывая возраст, цвет волос, глаз, кожи человека, правильным подбором теплых и холодных тонов можно подчеркнуть его естественную красоту. Блондинкам, например, более всего подходят изделия голубого, василькового, салатного цвета; брюнеткам — розового, малинового, вишневого, кирпичного цвета и т. д.
Нельзя забывать еще об одной особенности цвета. Как правило, светлые цвета зрительно увеличивают объемные формы, в то время как темные цвета уменьшают их, делают одежду тяжелой и плотной. Вот почему худым людям следует рекомендовать одежду светлых, ярких тонов, а полным — наоборот.
А теперь — об иллюзиях. Возьмите однотонную ткань. Она создает впечатление незаполненного пространства. Поместите на ней рисунок-—пространство заполнится, а стало быть, и фигура человека увеличится. Таким образом, чем мельче рисунок, тем меньше иллюзия заполненного пространства, и фигура человека воспринимается менее крупной. Становится понятным, почему полным женщинам следует предлагать платья из неярких тканей с мелким рисунком.
Итак, узкие, частые поперечные полосы создают иллюзию более высокой и худой фигуры, а широкие и редкие горизонтальные линии делают ее шире и ниже, широкие долевые — уже и выше. Помня об этом зрительном эффекте, не стоит предлагать полной женщине платье с широким поясом: оно сделает более широкой и без того полную фигуру. Наоборот, платье с удлиненной вставкой делает женщину стройнее и выше…
Это надо учитывать и предлагая костюм мужчине. Так для полного лучше, когда рубашка из-под пиджака видна больше (широкая долевая линия), поэтому такому покупателю следует рекомендовать однобортный костюм застежкой на одну-две пуговицы. У худого рубашка должна быть видна меньше - ему пойдет двубортный костюм с застежкой на три пуговицы.
Примеров зрительных иллюзий множество. Вот еще один — иллюзия повторения. Основана она на свойстве предмета увеличивать свои размеры, если рядом с ним предмет, повторяющий его очертания. Так, женщине с крупным круглым лицом нельзя рекомендовать платье с круглым воротом или овальным вырезом — зрительно ее лицо сразу же увеличится.

Читать далее "Композиционные моменты при изготовлении торгового оборудования".